"ТЕХНИКА И ПСИХОЛОГИЯ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ ПО ТЕЛЕФОНУ ДЛЯ ОПЕРАТОРОВ CALL-ЦЕНТРА"

Ежедневно сотрудники call-центра, секретари и менеджеры по продаже обрабатывают несколько тысяч звонков, среди которых присутствуют как простые, так и более сложные, требующие не только знание услуг и продуктов компании, а и понимание психологии.

Поэтому для обеспечения лидирующих позиций Вашей компании на рынке, особое значение занимает качество и профессионализм работы сотрудников, которые формируют «Телефонный имидж» Вашей организации, доверие и приверженность клиентов.

ВО ВРЕМЯ БИЗНЕС-ТРЕНИНГА БУДУТ РАЗОБРАНЫ СЛЕДУЮЩИЕ ВОПРОСЫ:

1. Определение целей и задач данного тренинга. Форма и правила работы.

2. Выявление основных сложностей и факторов, которые мешают эффективной работе на текущий момент. Анализ путей преодоления выявленных трудностей.

3. Что такое «качественный сервис» в услугах. Роль и задачи оператора call-центра в формировании «Телефонного имиджа» организации и удовлетворенности клиентов:
- Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору телефонного центра;
- Почему клиент - самое важное лицо в бизнесе и что находится за выражением «истинная клиентоориентированность»?

4. Психологическая и организационная подготовка операторов call-центра:
- Составляющие успеха в телефонных переговорах;
- Ценность и роль профессионализма;
- Постановка целей и самооргнизованность;
- Страхи и комплексы, как с ними справиться и преодолеть внутреннюю неуверенность при общении с клиентами;
- Как научиться хладнокровно относиться к отказам и повысить стрессоустойчивость?;
- Иллюзии в работе;
- Понятие целостной личности;
- Дисциплина и корпоративная культура;
- Отношение;
- Выбор.

5. Базовая схема достижения высоких результатов в переговорах и повышения личной и профессиональной эффективности.

6. Ключевые различия в психологии людей в зависимости от типа личности и их использование при телефонных переговорах:
- Типы людей по способу восприятия информации;
- Типы покупателей по способу мотивации;
- Типы людей по способу принятия решения;
- Особенности мужской и женской психологии, как их грамотно использовать при общении и продаже.

7. Техника установления оптимального вербального контакта с клиентом:
- Создание благоприятного впечатления в начале телефонного разговора с клиентом и поддержание позитивной атмосферы на протяжении всего взаимодействия с клиентом;
- Голос оператора call-центра - эффективный инструмент общения с клиентом. Навыки постановки голоса и правильного дыхания. Дикция (артикуляционная гимнастика);
- Грамотная речь. Слова-паразиты, слова-раздражители и технология работы с ними.
- Влияние речевых ошибок на ход разговора. Постановка техники речи;
- Приемы активного слушания;
- Что должен знать оператор call-центра по обслуживанию клиентов об услугах, которые предоставляет компания?

8. Установление и роль невербального контакта:
- По голосу (темп, ритм, интонирование);
- По положению тела и позе.

9. Как сделать по телефону коммерческое предложение, от которого клиенту отказаться не выгодно:
- Ключи для убеждения и мотивации;
- Виды потребностей;
- Определение основных и второстепенных потребностей.

10. Работа с входящими звонками:
I. Tипы входящих звонков, когда и как следует поднимать трубку;
II. Речевые стандарты:
- Речевые формулы приветствия и представления;
- Речевые формулы при постановке звонка на ожидание;
- Речевые формулы при переключении звонка клиента на специалиста компании;
- Речевые формулы при невозможности соединения со специалистом компании;
- Речевые формулы завершения звонка.

11. Этапы взаимодействия с клиентом при входящих звонках:
А) Этап «Приветствие и представление»:
Б) Этап «Прояснение запроса или вопроса клиента»:
- применение приемов активного слушания;
- типы вопросов; как задавать вопросы; формирование навыков работы с вопросами;
- проверка правильности понимания запроса или вопроса клиента;
- как правильно слушать и показывать заинтересованность?
B) Этап «Консультирование или информирование клиента»:
- как правильно предоставлять информацию?
- приемы использования терминологической и профессиональной информации максимально понятной клиенту;
- как управлять разговором и удержать его под контролем?
- как резюмировать звонок?
Г) Этап «Завершение разговора с клиентом»:
- Завершение разговора в соответствии со стандартом;
- Обязательные фразы в конце телефонного разговора.

12. Технология работы с «трудным» или «проблемным» клиентом:
- Типы «трудных» или «проблемных» клиентов;
- Клиент звонит с претензией. Что делать?
- Как правильно выслушать жалобу и определить причину недовольства клиента?
- Как контролировать свое эмоциональное состояние и правильно работать с эмоциональным состоянием клиента во время телефонного разговора?
- Как позитивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию?
- Алгоритм беседы с «проблемным» клиентом.

13. Работа с исходящими звонками:
- Основные этапы переговоров при исходящих звонках и роль каждого из них;
- Начало беседы и построение разговора. Правило 30 сек.;
- Преодоление барьеров;
- Выявление лица, правомочного принимать решения по интересующему Вас вопросу;
- Как оператору call-центра грамотно преподнести товар или услугу потенциальному клиенту.
- Процесс подсознательного кодирования и НЛП через речь;
- Как проявить настойчивость и не создать ощущение навязчивости;
- Фразы в телефонных переговорах, употребления которых необходимо избегать;
- Правила ведения записей во время телефонного разговора и работа с информацией после его завершения.

14. Работа с возражениями при продажах по телефону:
- Общие правила реагирования на возражения;
- Как правильно построить ответ на возражение;
- Выявление ложного возражения;
- Вопрос о цене и выгоде.

15. Послепродажное сопровождение клиента по телефону:
- Выяснение удовлетворенности клиента сервисом;
- Повторные и cross-продажи: как корректно и ненавязчиво предложить клиенту воспользоваться дополнительной услугой или приобрести сопутствующие товары и продукцию из ассортимента?
- Секреты эффективной работы с постоянными клиентами. Как выработать у клиента профессиональную и личную привязанность к Вам и предприятию, обеспечить обратную связь и сформировать долгосрочные отношения?

16. Неправильное эмоциональное реагирование оператора, как типичная ошибка в работе с клиентом. Синдром эмоционального выгорания. Как эффективно использовать свои эмоции?

17. Ситуационные кейсы. Практическая проработка специализированных ситуационных кейсов общения сотрудников call-центра с Клиентом, которые будут моделировать специфику деятельности Вашей компании.

Подведение итогов. Ответы на вопросы. Рекомендации по дальнейшей самостоятельной работе.

Вручение сертификатов.