Почему клиент остается недовольным?

Единственная причина, по которой клиент остаётся разочарованным, наличие у него ожиданий, которые не оправдались. К счастью, ожиданиями клиента можно и нужно управлять! Ожидания на 98% зависят от компании, и формируются задолго до того, как клиент переступает порог офиса. Когда вы пишете в рекламном объявлении: «быстро и дешёво», вы формируете ожидания. Если с главной страницы сайта посетителям улыбается фотомодель, одетая в корпоративную форму, то вы тоже формируете ожидания по поводу того, кто будет общаться с клиентом.

На самом деле формирование клиентских ожиданий начинается в тот момент, когда вы только выбираете род деятельности компании. Сама профессия диктует некоторые ожидания: все мы ждём больше внимания и заботы от врача, чем от дальнобойщика. Каждая компания «надевает» на себя определённые обязательства. Если клиент видит, что они не выполняются, он впадает в праведный гнев.

Гневного клиента нужно удивить вниманием и компенсацией. Возьмите за привычку поощрять и превращать в героев тех сотрудников, которые берут на себя смелость общения с разгневанным клиентом и превращают его в приверженца бренда. Пусть это истории знают все! Тогда желающих взяться за «сложного» клиента будет больше.

И в завершение. Конечно же, хорошо, когда клиент доволен тем, что получил за свои деньги. Но гораздо лучше, если вам удастся приятно удивить клиента, дав больше, чем он ожидал. В этом случае возникают эмоции, а значит общение с компанией надолго откладывается в памяти.