Чисто о Beauty: бери и делай!

Представьте, вы клиент, открываете дверь салона, видите красивый авторский интерьер, качественную удобную мебель, приветливого администратора, встречающего радушной улыбкой. Принимаете приглашение присесть на диван…с крошками и шерстью от чей-то шубы или…о ужас, кошки! Приносят ваш кофе за счет заведения, и недоразумение с чистотой мебели становится не таким значимым и…чашка со следами не вашей помады! Ставите ее на стол, облитый неизвестной липкой жидкостью, пол, на котором он стоит, усеян разноцветными волосами и следами от обуви. Дальше продолжать?  Что в этой ситуации сделали бы вы? Естественная реакция - бежать, спасать свое здоровье и не возвращаться никогда и ни под каким предлогом.

Отмотаем время чуть назад. Вы – директор салона красоты. У вас загруженный день, книга с записями на сегодня забита.  В погоне за удовлетворением спроса, спускаете на тормоза неопрятность рабочего места мастеров. Ведь вполне естественно, если на диване сидит очередь, вы начинаете просить их работать чуть быстрее, салфетки не попадают в урну, волосы убираются не сразу, инструменты…ну вы понимаете. Погода на улице плохая, дождь, слякоть, следы от обуви вытирать некому, еще и ребенок посетителя сок разлил. Приходит долгожданный новый клиент. Вы радуетесь, что свежезапущеная реклама работает, деньги потрачены не зря, а потом видите, как человек разворачивается и уходит.

Как? Почему? Что случилось? Сегодня мы поговорим о том, как построить работу так, чтобы при любой загруженности мастера и погоды за окном, в не зависимости от вашего присутствия или наоборот, в жертву не приносилась чистота и гигиена, без которых ваш бизнес становиться опасным для здоровья и непривлекательным.

С чего начать?

Начало проблемы лежит в папке с должностными инструкциями. Рабочий процесс мастера должен быть детализирован до мелочей, вмещать в себя подробные этапы обслуживания. Одним из этих этапов должна быть уборка рабочего места. Пропишите очень детально:

·Когда и как убирать пол и кресло от волос;

·Куда девать использованные салфетки;

·Как, где, в каком виде должны стоять емкости со средствами для ухода;

·Когда и как мыть и стерилизовать инструменты, где они должны находиться;

·Когда и как мыть руки до и после работы;

·Как следить за чистотой накидок и когда их менять.

Со временем вы увидите, что процедура наведения чистоты автоматизировалась и устоялась. Аккуратность ваших специалистов стала частью их мастерства, что приятно не только вам, но и клиенту. Приоткройте для него занавес, пусть он удостоверится в том, что инструменты действительно стерилизуются, пусть видит, как они достаются из стерильной упаковки. Дайте ему возможность не только доверять вам, но и проверить, как вы заботитесь о его здоровье. 

Формализация договоренностей

Работоспособность выше указанных приемов зависит от правильного построения процесса их внедрения. Назначьте общее обязательное для всех собрание. Выскажите эти пожелания, объясните, на чем они основываются, опишите, что будет, если этого не делать. Это то, от чего вы должны отталкиваться в разговоре с мастерами. Пусть каждый выскажет свою точку зрения и предложит вариант решения, а так же наказания, в случае невыполнения. На практике это поможет им принять то, что вы пытаетесь донести, почувствовать важность их мнения, а для вас - возможность смотреть на ситуацию немного под другим углом. Результатом этих совместных усилий должен стать формальный меморандум между вами и персоналом, под которым каждый поставит свою подпись. Это повысит ответственность и облегчит процесс внедрения.

Саботаж и чек-лист

Тем не менее, вы должны понимать, что для них - это дополнительная рутинная работа, от которой так соблазнительно всячески уклоняться. Саботаж обязательно будет, это нормально, вопрос только в том, насколько вы терпеливы и постоянны в борьбе с ним. Не все сразу будет получаться, желаемую картину нужно будет регулярно подрисовывать, освежать. Потому создайте дневной чек-лист. Поместите в него все этапы обслуживания, включая уборку. Адаптируйте его к некоторым предложениям, которые вы получили в ходе собрания. Этот документ должен стать руководством к выполнению меморандума, его логическим продолжением. Распечатайте эти бумаги, положите их в тумбочку на каждом рабочем месте мастера и требуйте заполнять чек-лист после каждого обслуженного клиента.

Это вам даст:

·системность в подходе к обслуживанию;

·нормализирует его процесс;

·привьет правильные привычки в работе;

·персональную ответственность;

·основания для наказания или поощрения.

Кнут необходим?

Выборочно проверяйте своевременность и качество заполнения чек-листов, сравнивайте написанное с увиденным. В случае несоответствия – проведите воспитательный разговор, неустанно объясняйте, давите на ответственность. Уверяю вас, мастеру будет стыдно, ведь он участвовал в разработке меморандума, ставил под ним свою подпись, давал обещания.  Но если это повторится – очень жестко наказывайте, демонстрируйте, как это работает. Так же включите проверку чек–листов в обязанности администратора, выделите на нем место для его подписи. Чистота должна быть коллективной ответственностью.

Блеск в течении дня

Часто мы не можем себе позволить нанять уборщицу на весь день. И утренняя чистота и блеск ближе к обеду начинает увядать, а к вечеру и вовсе погибает. Этого нельзя допускать, потому на помощь вам призваны мастера и администратор. Вспомните, как в школе назначали дежурных за чистотой в классе. Это работает как велосипед, просто и надежно, десятками лет. Разработайте график дежурств и приложите к нему соответствующий подробный чек-лист, контролируйте его выполнение.

 В итоге вы получите:

·идеальную чистоту, дополняющую атмосферу;

·конкретного ответственного человека;

·дополнительную фишку для рекламы.

Дорогие пряники

Для вас все выглядит ровно и привлекательно. А для персонала? Что это дает им? Дополнительную работу, за которую не платят, меньше времени для отдыха, лишнюю ответственность, в общем, одни минусы. Это вызовет недовольство и напряжение в коллективе, негативно повлияет на их лояльность к вам. Потому не кнутом единым, нужны пряники. Разработаем систему мотивации, которая будет вмещать в себя не только наказания, а и поощрения. Пряники разделим на два сорта:

- материальные

- нематериальные

В первую группу необходимо включить все, на что вам необходимо будет регулярно тратить деньги:

·мотивирование в виде дополнительных премий;

·скидок на дорогостоящие услуги салона для мастеров, которые они хотели бы сделать, но не могут себе позволить;

·разнообразные ценные подарки;

·сертификаты на мастер-классы, школы иностранных языков, фотосессии, уроки художника;

·если есть партнеры – скидки на их услуги.

Как похвалить?

Если с материальными пряниками более-менее все понятно, требуются затраты и  разумный просчет. То что с нематериальным поощрением? Здесь все более тонко и лежит в области психологии человека. Вы, как директор, обладаете определенным статусом, несомненно, пользуетесь  авторитетом у персонала. Потому хвалите их, всегда говорите, как приятно вам видеть идеальную чистоту рабочего места мастера, приправьте это чашечкой кофе или пачкой мороженого, купленного вами персонально для него. Поощряйте своим вниманием, приглашайте в кино, ресторан, подвезите домой. Поверьте, это очень важно, каждый человек нуждается в похвале и добром слове.

Опережение нарушений

Безусловно, правила создаются для того, чтобы их выполняли, но нарушения соблазнительны, а потому неизбежны. Возьмите и это под свой контроль, играйте на опережение, превратив возможное нарушение в персональное поощрение. Например, если вы запрещаете мастерам делать друг другу укладки во время рабочего дня, сделайте исключение для наиболее старательного сотрудника, который отличился идеальным соблюдением правил. Но помните, что подобные манипуляции должны иметь точечный, избирательный и обдуманный подход, иначе вы подорвете дисциплину. 

 Мотивирующие награды

Основываясь на месячных итогах чек - листов вручайте лучшему переходящее отличие в виде значка, кубка или белой перчатки в рамке под соответствующим названием, дополняйте это щедрой похвалой. Повесьте его фото ближе к входу, рядом с наградами и сертификатами салона, под его названием должна красоваться хвалебная подпись. Клиенты хотят знать своих героев, а мастера должны стремиться стать ими. Это реализовывает стремления быть лучшим, признанным и нужным. Сделайте в конце года альбом, где будут фотографии и номинации, описание заслуг каждого, а так же персональные строки благодарности и пожелание, дополните его отзывами довольных клиентов. Все это дублируйте в соцсетях и на сайте, будьте щедры на заслуженную похвалу.

Как видите, любой вопрос в бизнесе требует вдумчивого целостного подхода, нестандартного взгляда и фантазии. Все необходимо формализировать для снятия показателей и выявления слабых мест. Хорошая работа- это системная работа, а сомнения не дают результат. Бери и делай!