Кто не сталкивался с проблемой плохого обслуживания в call-центре той или иной компании? Иногда это случается и в тренинговых компаниях. Клиент звонит в надежде получить ответ на свой вопрос. Оператор вежливо здоровается, а затем просит подождать и переключает на другого оператора, который должен помочь. Опять ожидание – и снова переключение. Процесс продолжается пока клиента, наконец, не свяжут с оператором, компетентным в его вопросе. Это ожидание кажется вечностью и очень раздражает. Особенно, если нужен быстрый ответ на простой вопрос.   

К сожалению, такое бывает нередко. Частая причина тому – неполнота и разрозненность у оператора информации о клиенте и услугах, которые ему предоставляются. Как разорвать этот порочный круг? Есть простое решение: объединить все данные учебного центра о клиенте в централизованной базе CRM. Это сводит к нулю подобные неприятности в общении с клиентом и в разы повышает его лояльность к компании.  

Собрав в одной базе все данные о клиентах, а также историю работы с ними, компания значительно облегчает жизнь не только потребителям своих услуг, но и работу своим сотрудникам.  

CRM-система – обязательный атрибут современного тренингового центра. Стратегия централизованной обработки данных дает возможность оперативно взаимодействовать с клиентами. Работая в системе, оператор имеет быстрый доступ ко всем сведениям, которые ему могут понадобиться. Например, вы хотите узнать, когда и по какому каналу связи был последний контакт с данным покупателем. Информация о каждом звонке, письме, СМС хранится на платформе вместе с данными о его покупках и сообщениями о возможно возникших проблемах.     

Наличие истории взаимодействия даёт полное представление о ваших клиентах: их предпочтениях, требованиях, покупательской активности. Анализ этой ценной информации позволяет прогнозировать поведение клиента в будущем и выстраивать стратегию взаимоотношений с ним. Каждый член вашей команды знает ответ на любой вопрос клиента – от выставления счета до предоставления услуги.    

В централизованной базе CRM вся внесённая информация автоматически сохраняется и сразу же становится доступной для всех операторов. Такой подход даёт возможность каждому сотруднику получать актуальные данные в реальном режиме времени, а не держать клиента на линии, открывая один экран за другим в поиске нужных данных.  

 
Преимущества централизованной базы данных в CRM

Некоторые из преимуществ хорошо разработанной стратегии CRM очевидны. Другие менее заметны, на первый взгляд, но дают фантастический долгосрочный эффект.

Централизованная база данных решает такие задачи:

Обеспечивает многоканальную связь. Клиенты хотят получать ответы на свои вопросы по различным каналам связи и в разное время. Скажем, Сергей начинает своё рабочее утро с просмотра электронной почты, Илья ведёт телефонные переговоры ближе к обеду, а Настя предпочитает общение с ботом, сидя дома в кресле по выходным. CRM-система позволяет вам знать предпочтения клиентов и удовлетворять их. Клиент имеет свободу доступа к нужной ему информации по любому каналу, который он выбирает. А сall-центр имеет многоканальное представление о своём клиенте и не потеряет никакой важной информации при переходе клиента на другое средство связи. Такая согласованность в общении повышает доверие клиента к компании.       

Помогает сэкономить время. Каждый клиент хочет, чтобы его проблема была решена быстро. Собрав всю информацию в одном месте, вы позволяете оператору оперативно находить лучшее решение для клиента. Более того, централизованная база данных позволяет выполнять задачи, возникающие в ходе разговора. Например, если клиент хочет обновить номер кредитной карты или запросить информацию о недавнем платеже – CRM-система  даёт возможность работнику центра наилучшим образом обслужить своего клиента. 

Повышает перекрёстные и дополнительные продажи. Как только члены вашей команды привыкнут к тому, что у них всегда под рукой есть полная информация о клиенте, они станут продавать больше: начнут предлагать дополнительные и взаимосвязанные услуги. Они научатся замечать тенденции в покупательском поведении клиента и давать ему более обоснованные рекомендации. 

Поднимает моральный дух сотрудников. Поверьте, ваши сотрудники ненавидят рыться в файлах в поисках нужной информации так же, как ваши клиенты ненавидят её ждать. Когда операторы смогут эффективнее помогать людям, они почувствуют себя более компетентными и вовлечёнными в своё дело. Сотрудники будут удовлетворены работой, производительность труда повысится, что, безусловно, благоприятно отразится на вашей прибыли. 

Современные CRM стратегии дают организациям возможность лучше обслуживать своих клиентов и поднять объёмы продаж на новый уровень. Изучите возможность внедрить в работу вашего контактного центра систему с централизованной базой данных. Вы определённо станете более сильным игроком на рынке и заработаете репутацию компании, которая заботится о своём клиенте и молниеносно решает его задачи.  

Подготовлено Бизнес Технологии автоматизация процессов в тренинговых компаниях.