Удержание клиентов и послепродажное обслуживание

№

Способ удержания

Метод

Инструмент

1.

Знайте, чего хочет клиент

Спросите у клиентов, чего они хотят, и они помогут вам улучшить ваш сервис. Воспользуйтесь анкетой из трех вопросов. Анкета должна быть очень проста, на ее заполнение должно уходить не более 1 минуты. Предлагайте заполнить клиенту  анкету по факту оплаты или во время оформления заказа.

Анкета, включающая в себя три вопроса:

1.Вы заплатили за купленный товар/услугу

 а) больше,

 б) меньше,

 в) столько, сколько хотели заплатить.

2.Обслуживание было достаточно быстрым

а) Да

б) Нет

3. Третий вопрос должен касаться сферы, которую вы хотели бы улучшить/оптимизировать. Обработка ответов на третий вопрос должна помочь вам найти способы улучшения качества обслуживания клиентов.

2.

Выполняйте обещания. Делайте больше, чем обещали

Всегда оценивайте свою работу на 10% больше, чем она может стоить. Делая это вы получаете дополнительный «зазор» средств для оказания дополнительной услуги, если таковая понадобится. Также вы обеспечите себя возможностью сделать дополнительную скидку клиенту или вручить брендированный сувенир от компании.

Сделайте, что-то дополнительное для клиента. Раз вы уже обеспечили для себя «зазор», окажите дополнительную услугу клиенту, не требуя за нее оплаты.  Желательно иметь в компании утвержденный документ - список дополнительных услуг, которые вы можете оказать в качестве дополнения к основному сервису.

3.

Всегда делайте свою работу хорошо

Хорошо сделанная работа подразумевает:

• правильное выполнение  с первого раза;
• наличие четкого плана действий для тех случаев, если что-то пойдет не так.

Помните, что никакие улыбки, извинения и вежливость не заменят отлаженные стандартизированные процессы работы предприятия.

Стандарты обслуживания клиентов, стандарты качества товара, стандарты работы производства и складской логистики и т.д. – системный подход составляет 80% обслуживания. Именно системность позволяет каждый раз давать клиенту именно то, что ему необходимо.

4.

Предоставляйте оперативно то, что нужно вашему клиенту

Отлаженная система складского учета.

Ответьте себе на вопросы:

1. Есть ли сейчас на складе то, что сейчас просит клиент?
2. Как долго оно там лежит и в каком количестве?
3. Какое количество данного товара вам  необходимо иметь?
4. Во сколько вам обходятся запасы?
5. Какова скорость цикла заказ-поставка для каждого поставщика, заказ-отгрузка для каждого клиента?
6. Есть ли у вас партнеры, которые могут быстро и качественно осуществить доставку/обмен товара/услуги, необходимого сейчас вашему клиенту?

5.

Наделяйте сотрудников ответственностью, измеряйте эффективность их работы

Сотрудникам, взаимодействующим напрямую с клиентами, дайте возможность самостоятельно решать проблемы, возникающие в ходе работы.

Обязательно пропишите KPI (ключевые показатели деятельности) для сотрудников, обслуживающих клиентов. Наделите персонал возможностью самостоятельно принимать решения в работе с клиентом и влиять на результат своей работы. Благодаря KPI, сотрудник сам сможет видеть эффективность принятых решений и то, как они влияют на размер его заработной платы, бонусов и вознаграждений.

6.

Побуждайте клиента вернуться к вам снова

Программы для постоянных покупателей. Вознаграждайте людей, приносящих прибыль вашей компании.

«Вычисляйте» своих лучших клиентов.  Ведите учет сумм, потраченных каждым клиентов в вашем магазине/компании и:

• будьте с ними на связи: информируйте о новинках, приглашайте на презентации, сообщайте о сезонах скидок и распродаж;
• говорите им спасибо, каждый раз, когда предоставляется возможность;
• помните о прибыли: предлагайте постоянному клиенту попробовать купить что-то новое, - расширяйте ассортиментную линейку в портфеле покупателя.

7.

Продавайте легкость

Создавайте товары и услуги, которые легко продавать, легко покупать, легко применять.

Проведите с коллегами «мозговой штурм» на тему: «Легкая услуга/легкий товар». Сообща найдите ответы на следующие вопросы:

1. Как мы можем сделать более легкую, интересную для клиента и прибыльную для себя версию того, что уже продаем?
2. Можем ли мы придумать и начать продавать легкие версии товаров и услуг, используя уже имеющуюся у нас базу?
3. Можем ли придумать совершенно новый легкий товар/услугу и запустить его в продажу?

Выберите понравившуюся идею, минимизируйте затраты на ее реализацию и попробуйте. Попробуйте воплотить свою идею в малом масштабе: в виде разовой акции, пилотного проекта, разового предложения клиентам и т.д. Полученный опыт поможет вам лучше понять потребности ваших клиентов.

8.

Учитесь

Расширяйте кругозор и свои  представления о мире людей и мире бизнеса.

Не преставайте учиться:

1. Заимствуйте опыт, технологии и инновации успешных компаний.
2. Приобретайте собственный опыт. Внедряйте, пробуйте, ошибайтесь, оптимизируйте и снова пробуйте.
3. Вкладывайте в персонал, растите приемников.
4. Учитесь выстраивать отношения с людьми, способствующими вашему профессиональному развитию и росту вашего бизнеса.